Pesquisa: 47% deixa de comprar em empresa após experiência negativa

Uma pesquisa conduzida pela PwC indicou a importância de fornecer uma boa experiência aos consumidores, principalmente os brasileiros.

De acordo com a pesquisa em questão, intitulada “Experiência é tudo: Entenda o que realmente importa para seu cliente”, 47% dos consumidores brasileiros deixariam de comprar de uma marca, mesmo que seja uma que eles gostem, em caso de experiência ruim.

A pesquisa mostrou uma exigência maior por parte dos consumidores da América Latina como um todo, e do Brasil, em relação aos consumidores do mundo como um todo quando o assunto é experiência negativa. Mas, apesar de haver uma tolerância maior com uma única experiência ruim quando o sujeito são todos os países, várias experiências negativas elevam significativamente esse número.

Divulgação/PwC

Apesar das prioridades em decisão de compra dos clientes continuarem a ser preço e qualidade, experiências positivas vêm crescendo em influência em quase todas as indústrias. No Brasil, os setores em que isso mais pesa são os de assistência à saúde, com 84%; tecnologia, com 84%, bancos, também com 84% e linhas aéreas, com 81%. No mundo a assistência à saúde também lidera (78%), seguida de bancos (75%), restaurantes (74%) e hotéis (74%).

Isso reforça a necessidade de alinhar a experiência dos usuários com o atendimento ao cliente, para que o consumidor tenha um padrão estabelecido de experiência esperada.

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Um relatório criado pela Zendesk mostrou o interesse crescente das empresas em seguir isso. De acordo com o relatório, 68% das empresas querem melhorar a experiência dos clientes esse ano.

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